みなさん、こんにちは！もんきちです。
今回は、カスハラ対策について考えたいと思います。
正直今まで経験したことがなくて・・・
カスハラはいつ生じてもおかしくないです！適切な対応プランを立てておくことで、安心して業務に臨みましょう！
こんな方にオススメ！
- マネジメント初心者の方！
- 医療管理職の方
はじめに
リハビリ専門職が直面する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、患者やその家族の暴言や理不尽な要求が、心身の負担となりやすい深刻な問題です。本記事では、医療現場での実例を踏まえ、カスハラの実態と背景、組織的な予防策、そして万が一被害に遭ったときの対応法を詳しく解説します。リハビリの現場を守るために、今すぐできる対策を一緒に考えましょう。
カスハラとは何か？リハビリ現場での具体的事例と背景
「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」は、サービスを受ける側である患者やその家族が、職員に対して理不尽な要求や言動を繰り返すことを指します。
リハビリ専門職は、患者と1対1で長期間関わるため、感情的なトラブルが起きやすく、カスハラのターゲットになりやすい職種です。特に、患者や家族の「思い通りにならないもどかしさ」が、スタッフへの暴言や無理な要望として表出するケースが目立ちます。
たとえば、「こんなリハビリ意味あるの？」「担当を替えろ！」といった暴言や人格否定、あるいは「夜間もリハビリをしろ」「退院日を早めろ」といった過剰な要求は、明らかにカスハラに該当します。
背景には、高齢者ケアにおける家族の負担、患者の精神的不安、サービス提供側の人手不足など、構造的な要因が存在しています。だからこそ、職員個人が抱え込むのではなく、組織として対策を講じる必要があるのです。
リハビリ職場でのカスハラ防止策と組織対応のポイント
カスハラ対策は、現場任せでは限界があります。組織としての対応ルールの整備と職員の理解促進が両輪で進められることが重要です。
まずは、カスハラに該当する行為の明文化と対処マニュアルの作成が基本です。これにより、現場スタッフが迷わず動けるようになります。また、院内研修やミーティングで定期的にガイドラインを共有することが重要です。
次に、スタッフ間の情報共有もポイントです。たとえば、特定の患者・家族からの対応履歴をカルテ外メモなどで共有しておくことで、引き継ぎの際にトラブルを防ぎやすくなります。
管理職やリーダーには、初期対応を現場任せにしない姿勢が求められます。「一人で抱え込むな」「すぐに相談してほしい」という文化づくりが重要です。
さらに、病院や施設のエントランスや受付に、「ハラスメント行為は許されません」などの注意喚起ポスターを掲示することで、抑止効果が期待できます。
被害に遭ったときの対応術と心身のセルフケア
実際にカスハラ被害に遭った場合、リハビリ専門職が心身に負担を抱え、離職リスクが高まるケースも少なくありません。だからこそ、「いざ」という時に備えた対応スキルと自己防衛策を身につけておく必要があります。
まずは、被害内容の記録を詳細に残すこと。日時・相手・状況・発言内容などをメモや報告書として残しておくことで、組織への報告や第三者機関への相談時に役立ちます。
また、カスハラ対策マニュアルに基づき、感情的にならず冷静に対応する姿勢を持つことも大切です。状況によっては、対応を他のスタッフや上司に交代する判断も必要になります。
精神的なダメージが大きい場合には、メンタルヘルス相談やカウンセリングの活用も推奨されます。施設内の産業保健スタッフや外部機関と連携し、スタッフの心の健康を守る仕組みづくりを進めましょう。
最後に、「泣き寝入りせず、声を上げることが守られる文化」を職場全体で醸成していくことが、すべてのスタッフの安心・安全につながります。
まとめ
カスハラ対策は、リハビリ専門職が安心して働き続けるための「職場環境づくり」の一環です。患者や家族との関係性を大切にしながらも、スタッフが不当な扱いを受けずに済むよう、組織としての備えが不可欠です。明文化された対応マニュアル、情報共有、相談体制の整備を通じて、“守られている”という実感を職員全員に届けることが、信頼される医療チームづくりの第一歩となります。
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