リハビリ専門職の接遇　信頼を築く言葉の力とは？

はじめに

リハビリテーションの現場では、患者との信頼関係が治療の質を左右します。中でも重要なのが「接遇」と「言葉の伝え方」です。どんなに優れた技術を持っていても、伝え方ひとつで信頼を失ってしまうこともあります。この記事では、リハビリ専門職が現場で意識したい言葉の伝え方と接遇スキルの磨き方を、具体的に解説します。

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なぜ「言葉の伝え方」がリハビリにおいて重要なのか？

リハビリの対象となる患者の多くは、心身ともに不安定な状態にあります。そんなときに投げかけられる言葉は、患者にとって大きな影響を与えます。

言葉の影響が強い理由

• 患者は繊細な心理状態にあるため、言葉に敏感
• 「励まし」が逆効果になることも
• 専門用語の多用が不安をあおるケースもある

たとえば、「まだ歩けないですね」という言葉は、事実であっても“否定された”と感じさせてしまいます。これを「もう少しで歩けそうですね、一緒にがんばりましょう」に変えるだけで、モチベーションが維持され、関係性も良好に保てるのです。

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実践！リハビリ専門職の「接遇」と「言葉の選び方」

【事例1】声かけ一つでやる気が変わったケース

脳卒中後遺症で上肢麻痺のある60代男性。OTが訓練中に「動かないですね」と言った瞬間、患者の表情が硬くなりました。後日、STが「少しずつでも反応ありますね、いい方向です」と声かけすると、患者は再びやる気を取り戻しました。

このように、同じ状況でも“どう伝えるか”で患者の行動は大きく変化します。

接遇・言葉の伝え方ポイント

• ポジティブな言い換えを意識する
  • ×「できない」 → 〇「あと少しでできそう」
• 共感と安心感を伝える
  • 「不安ですよね」「その気持ち、よく分かります」
• 専門用語は言い換えて、かみ砕いて説明する
  • 例：「ADL（日常生活動作）」→「起きたり、食べたり、着替えたりする動作」

接遇の基本は「相手の立場に立った配慮」。リハ職においてはそれが言葉と態度に一体化することが求められます。

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今日からできる！言葉づかいを磨く習慣

日常のなかで意識したいポイント

1. 自分の言葉を録音・振り返る
   • 実際の言葉づかいを確認し、改善点を探る
2. 多職種とフィードバックし合う
   • OT・PT・ST・看護師間で“気になる声かけ”を共有
3. 「伝わったか？」を常に確認
   • 患者の表情や返答で、きちんと伝わっているかを意識

トレーニング例

• 一日ひとつ、「肯定表現」に置き換えてみる
• 朝礼で“相手に安心を与える一言”を練習する
• ケースカンファで「伝え方」について意見を出し合う

言葉の伝え方は訓練次第で必ず向上します。患者に安心感を与えるリハ職になるには、“相手にどう響くか”を想像しながら話す癖をつけることが重要です。

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まとめ

リハビリ専門職にとって、「技術」や「知識」だけでなく、**患者との信頼関係を築く“言葉の力”**が欠かせません。接遇と言葉づかいを意識することは、単なるマナーではなく、治療効果を最大化するためのコミュニケーション技術です。

明日から、ほんの少しだけ言葉の使い方を変えてみましょう。その変化が、患者の回復への意欲を引き出す大きな一歩になるかもしれません。