現場で役立つ！リハビリ専門職のクレーム対応5つのステップ

はじめに

リハビリの現場では、患者との関係性が近いからこそ、ささいなすれ違いがクレームに発展することも。
対応を誤ると信頼を損なうだけでなく、職場全体に悪影響を及ぼします。
この記事では、リハビリ専門職が現場で実践できるクレーム対応の5つのステップと、具体的な事例を交えて紹介します。

リハビリ現場におけるクレームの実態と影響

リハビリ現場では、患者との距離が近いからこそ、ちょっとした誤解や不満がクレームに発展することがあります。内容は、施術の説明不足、態度への不満、待ち時間への不満など多岐にわたります。
こうしたクレームは、専門職としての評価を左右するだけでなく、職場全体の雰囲気や患者満足度にまで影響します。
だからこそ、正しく冷静に対応する手順を身につけることが、信頼回復と再発防止につながります。

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リハビリ専門職のためのクレーム対応5つのステップ

1. 第一報に冷静に対応し、話をさえぎらない
   　→ 感情的にならず、まず「傾聴」が最優先。相手の話を途中で遮らないよう注意。
2. 共感の意を示し、感情を受け止める
   　→「それはご不安でしたね」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」などの共感ワードが効果的。
3. 事実確認と背景の把握を丁寧に行う
   　→ 時間、状況、関係者などを正確にヒアリングし、誤解がないよう記録を残す。
4. 対応策と今後の改善策を具体的に提示する
   　→ 「今後は〇〇を徹底します」など、再発防止の姿勢を見せることで安心感を与える。
5. 報告と共有を徹底し、チーム対応とする
   　→ 上司や管理者への報告、ケースカンファでの情報共有が不可欠。個人で抱え込まない。

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よくあるクレーム事例と対応の成功・失敗例

事例①：「痛い」と言ったのに続けられた（施術への不満）
・❌失敗例：無言で施術を続け、さらに不信感が増す
・⭕成功例：「すみません、痛みの感じを教えてください」と確認し、内容を即座に調整 → 信頼回復

事例②：スタッフの態度が冷たかった（接遇クレーム）
・❌失敗例：「そんなつもりはない」と自己弁護
・⭕成功例：「そのように感じさせてしまい、申し訳ありません」とまず謝罪 → その後説明と改善案を共有

事例③：説明が不十分で不安になった（インフォームドコンセントの不備）
・❌失敗例：時間がないと簡略化し、患者が納得せず
・⭕成功例：一度施術を中断し、丁寧に説明 → 安心して受けてもらえる

まとめ

クレーム対応は「防御」ではなく、信頼回復とサービス向上のチャンスです。
傾聴と共感を第一に、事実確認と改善の姿勢を見せることで、患者からの信頼はむしろ強化されます。
「一人で抱え込まず、チームで対応する」ことも大切なポイントです。